Social Commerce to nic innego jak umożliwienie użytkownikom dokonywania zakupów w całości lub częściowo za pośrednictwem serwisu, lub aplikacji społecznościowej. Detaliczni sprzedawcy – nie właściciele platform – za pomocą social mediów nie tylko promują i prezentują swoje towary, ale również przeprowadzają klientów przez maksymalnie skróconą i intuicyjną dla użytkownika ścieżkę klienta prosto do celu: sprzedaży.
Social Commerce to dynamicznie rozwijająca się dziedzina marketingu online, na którą wpływa zarówno rozwój platform społecznościowych, jak i infrastruktury zakupów online. sCommerce jest szczególnie często wykorzystywany przez przedstawicieli branży fashion i retail (np. do prezentowania nowych kolekcji). Po połączeniu przez sprzedawcę profilu społecznościowego z platformą zakupową (stroną www, serwisem sprzedażowym) obserwujący zyskują nie tylko możliwość reakcji, udostępniania i komentowania produktów, ale również zakupu ich bezpośrednio lub za pośrednictwem ulubionej aplikacji.
Technologiczny gigant, jakim jest Facebook, od dawna wprowadza nowe rozwiązania i ułatwienia dla sprzedawców detalicznych działających wewnątrz platformy. Wysiłki Facebooka obejmują zapewnienie większej liczbie sprzedawców dostępu do narzędzi handlowych, dodawanie nowych miejsc docelowych, a także umożliwianie nowych doświadczeń handlowych na swoich platformach.
Sprzedaż na Facebooku można prowadzić dzięki Facebook Shops – funkcjonujących w ramach stron firmowych. Aby wykorzystać pełny potencjał narzędzia, należy najpierw skonfigurować swój sklep z platformą (narzędzia takie jak Shopify czy BigCommerce robią to automatycznie). Po implementacji i wgraniu produktów do Facebookowego sklepu sprzedawcy zyskują możliwość: oznaczania produktów w postach i filmach, reklamowani ich przez chat czy Marketplace, bezpośredniego przenoszenia do sklepu oraz przeprowadzania zakupu za pomocą FB.
Narzędzia sCommerce: Instagram
Instagram – jako medium wizualne – ma ogromny potencjał sprzedażowy. Dzięki odpowiedniemu doborowi zdjęć i grafik połączonemu z wykorzystaniem social commerce’owych możliwości aplikacji sprzedawcy mogą w bardzo intuicyjny i perswazyjny sposób docierać do swojej grupy docelowej.
Instagram, po połączeniu profilu biznesowego z katalogiem produktów, pozwala na dołączanie linków do produktów w postach zakupowych oraz na Instastories. Po kliknięciu znacznika (zawierającego informacje o cenie i ewentualnej zniżce produktu) użytkownicy przekierowani zostają do strony, na której znajduje się CTA prowadzące do witryny e-commerce. Instagram pracuje również nad wprowadzeniem funkcji Instagram Checkout umożliwiającej dokonywanie zakupów całościowo wewnątrz platformy bez konieczności przenoszenia użytkownika na zewnętrzną stronę (skracanie ścieżki zakupowej, czyli to co użytkownicy lubią najbardziej). Funkcja przechodzi obecnie fazę testów w USA.
Więcej: https://www.facebook.com/business/instagram/shopping/guide
Pinterest to medium, które w ciągu ostatnich kilku lat sukcesywnie powraca do czołówki popularnych platform społecznościowych, między innymi dzięki rozbudowanej infrastrukturze social commerce. Pinterest udostępnia sprzedawcom takie narzędzia jak: sponsorowane piny działające jak reklamy w wyszukiwarce Google, reklamy produktowe oraz piny “Shop the look” składające się z gotowych propozycji zakupowych np. pełnej stylizacji lub wystroju mieszkania (niedostępne jeszcze w Polsce).
Aby sprzedawać przez Pinterest, wymagane jest posiadanie konta firmowego połączonego z katalogiem produktów. Konto firmowe umożliwia wyświetlanie zdjęć produktów z informacją o cenie oraz ilości dostępnej w magazynie. Piny produktowe przekierowują użytkowników do zewnętrznej witryny sprzedającego. Dodatkową funkcją Pinteresta jest wyszukiwanie wizualne – mechanizm ten pozwala na znajdowanie produktów podobnych do tych znajdujących się na obrazie.
Więcej: https://help.pinterest.com/pl/business/article/create-a-shop
Klient prosto z sociali
Social media w kontekście budowania ścieżki zakupowej klienta są dość niezwykłe – znajdują się na każdym punkcie styku klienta z marką: świadomość (profil firmowy, reklamy), namysł (recenzje innych użytkowników, posty z poradami, grupy i fora), zakup (social commerce), relacje (wymiana wiadomości, reagowanie na opinie), lojalność (user generated content, brand advocacy).
Działania sCommerce w dużej mierze kierowane będą do konsumentów, którzy rozważają zakup lub są już na niego zdecydowani. Wykorzystanie pełnego wachlarza opcji funkcji sklepu w social mediach pozwala na znaczące skrócenie ścieżki klienta – przenosimy go bezpośrednio na stronę produktu, którym jest zainteresowany lub w ogóle nie korzystamy z konieczności przeniesienia (np. Instagram Checkouts). sCommerce wspomaga również lepsze poznanie i zrozumienie potrzeb klientów (recenzje, komentarza, polubienia, udostępnienia itp.), a także dzięki generowaniu danych o ich aktywności – ułatwia retargeting.
Skracaj i usprawniaj
Wszelkie funkcje wynikające z wdrażania rozwiązań sCommerce w działaniach sprzedażowych dążą do jednego wspólnego celu: ułatwiania podejmowania decyzji zakupowych użytkownikom. Decydując się więc na obecność w mediach społecznościowych, musimy zadbać, aby ścieżka zakupowa klienta PO opuszczeniu platformy social media była maksymalnie krótka i intuicyjna! Chodzi przede wszystkim o to, aby ścieżka klienta była jak najkrótsza i bezproblemowa, zmniejszająca wysiłek, jaki klient wkłada między polubieniem produktu a sfinalizowaniem zakupu.
Dzięki narzędziom analitycznym takim jak cux.io prezentującym frustracje użytkowników na stronie możemy sprawdzić, które miejsca naszego procesu zakupowego wymagają poprawy. Klikanie w złości, chaotyczne ruchy myszką, odświeżenia strony, przybliżenia treści – to zachowania, które pokaże nam narzędzie w miejscach największej frustracji użytkownika. Dlaczego eliminowanie tych punktów ze ścieżki klienta jest kluczowe? Dla 66% użytkowników frustrujące doświadczenie na stronie negatywnie wpływa na ich ogólną opinię o marce.
Więcej: https://www.nazwa.pl/blog/jak-zoptymalizowac-sciezke-zakupowa
Jednym z czynników, który przyczynia się znacząco do rozwoju sCommerce są telefony komórkowe. Mobile shopping to zwrot, który w wielkim stopniu przejmuje zakupy społecznościowe. Według ostatnich badań Millenialsi preferują zakupy mobilne i oczekują całkowicie płynnych transakcji płatniczych w tych platformach. Dla przykładu: Instagram, który jest medium prawie w całości mobilnym, uprościł zakupy w aplikacji dzięki procesowi dwukrotnego kliknięcia, dając tym samym konsumentom możliwość kupowania produktów bez opuszczania aplikacji na smartfonie.
Ponieważ większość działań w sCommerce odbywa się poprzez mobile, metody płatności powinny być zoptymalizowane pod kątem użytkowników telefonów komórkowych i oferować opcje płatności inne niż zwykła karta debetowa lub kredytowa. Stwierdzono, że prawie jedna czwarta konsumentów rezygnuje z transakcji w miejscu zakupu, ponieważ nie znajduje preferowanych opcji płatności – warto o tym pamiętać przy projektowaniu swojego serwisu sprzedażowego!
Więcej: https://websitebuilder.org/blog/m-commerce-statistics/
Najlepszym sprzedawcą jest analiza
Żadne działania marketingowe – niezależnie od tego czy myślimy o świecie online, czy offline – nie mają prawa bytu bez dokładnego pomiaru ich skuteczności oraz wdrażania ulepszeń i automatyzacji zwiększających ich efektywność.
Jak mierzyć i usprawniać procesy zakupowe klientów przychodzących z mediów społecznościowych?
Przeprowadzenie klienta z social mediów na stronę sprzedażową to pierwszy krok do osiągnięcia celu. Jednak to, co dzieje się wewnątrz Twojej witryny będzie kluczowe dla udanej sprzedaży.
Twoja witryna jest Twoją wizytówką, upewnij się więc, że jest gotowa na przeprowadzenie użytkownika w sposób intuicyjny prosto do celu. Czy ładuje się wystarczająco szybko? Czy ma odpowiednio przygotowane treści, które przekonają klienta do zakupu Twojego produktu? Czy ma grafikę, która zachęci go do dalszego klikania? Czy ścieżka zakupowa jest prosta i intuicyjna? Jeśli tak nie jest, może okazać się, że użytkownik porzuci Twoją stronę (w 91% bez pozostawienia feedbacku!), gdy tylko się na niej pojawi, bo z jego punktu widzenia nie ma nic bardziej irytującego niż strona, która nie działa tak, jak by tego chciał.
Wskazówki jak wykryć i wyeliminować problemy na stronie odstraszające klientów znajdziecie tutaj: https://cux.io/blog/analytics/show-me-your-website/
sCommerce jako naturalne przedłużenie zachowań użytkowników
Zachowania użytkowników są nieprzewidywalne i jest to prawda, o której musi pamiętać każdy sprzedawca! Użytkownicy otwierają wiele kart, porównują produkty, wychodzą odebrać telefon, krążą po zaprojektowanej przez nas ścieżce zakupowej w sposób zupełnie chaotyczny. Aby móc odpowiednio przygotowywać działania sCommerce, musimy pamiętać, że działania online są naturalnym przedłużeniem zachowań użytkowników.
Jedyną możliwością dopasowania rozwiązań do konkretnych oczekiwań klientów jest analiza jakościowa ich zachowań. Ujawnienie ich jest możliwe m.in. dzięki oglądaniu nagrań wizyt użytkowników na stronie czy analizowaniu tzw. heatmap wskazujących, gdzie dokładnie klikają użytkownicy. Potwierdzenie wniosków wyciąganych z analizy nagrań i map cieplnych znajdziemy również w wykrywanych wzorcach zachowań na stronie. Jeśli frustracja pojawia się w kluczowym momencie sprzedaży – checkout, uzupełnienie formularza, przejście do płatności – musimy niezwłocznie wprowadzić ulepszenia w tym obszarze.